+7 (499) 880-20-27

8 (800) 555-43-52

в любое время

ГЛАВНАЯ / / Call center: оцениваем эффективность

Call center: оцениваем эффективность

CALL CENTER: ОЦЕНИВАЕМ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Call-центры (call center, колл центр) возникли, когда у компаний появилось потребность отвечать на частые обращения клиентов. В 1972 г. Continental Airlines обратилась в компанию Rockwell International с предложением разработать автоматизированный распределитель входящих звонков. С этого началось стремительное развитие call–центров, особенно в 90-е годы прошлого столетия, когда появились электронные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и маршрутизация, что позволило сделать возможным маркетинговое использование колл–центров. Популярность call-центров (call center) необычайно велика во всем мире. Примером может служить тот факт, что в мире на содержание колл центров в год тратиться свыше 300 млрд долларов. Тем не менее, эффективной работой могут похвалиться не все колл центры.

Из чего складывается эффективность call-центра?

Колл центры подразделяются на аутосоринговые (внешние, самостоятельные) и Inhouse («домашние», внутренние, структурным подразделением компании).

Показателем эффективности внутреннего call center служит его способность сокращать расходы компании или генерировать прибыль.

Как всякому предприятию, колл центру приходится тратить деньги ни аренду, зарплату сотрудников, междугороднюю связь. Эти расходы и определяют расценки на услуги, определяющие цены на необходимые заказчику услуги.

Телефонные номера, начинающиеся на 8-800 повысят расходы на работу горячей линии от 30 до более 100 процентов. Стоимость автоматического информирования клиентов с помощью голосовых меню на прямом городском номере обойдется, как минимум, в пять раз меньше расходов на междугородний. Результативность рекламной горячей линии оценивается в целом с рекламной кампанией. Сам факт существования горячей линии, куда можно обратиться с вопросами и пожеланиями значительно увеличивает доверие клиентов к товару, услуге компании. С другой стороны колл центр позволяет оперативно получать маркетинговую информацию от потребителей, решать спорные вопросы и возвращать клиентов.

Лучше всего сравнить стоимость усуг аутсорсингового call-центра со стоимостью самостоятельной организации Inhouse, включив сюда не только прямые расходы на оборудование, аренду офиса, затраты на связь и зарплату персонала, но и возросшую нагрузку на смежные отделы, бухгалтерию.