+7 (499) 880-20-27

8 (800) 555-43-52

в любое время

ГЛАВНАЯ / / Терминология, используемая в call-центре

Терминология, используемая в call-центре

Абонент – обратившийся по обслуживаемому call center телефону клиент; клиент, которому дозвонился оператор.

Администратор call-центра – штатный сотрудник, на которого возложена настройка программного обеспечения, обслуживание оборудования, определение очереди, правил маршрутизации звонков.

Аутсорсинг – оказание услуг call center сторонней компании.

Время отклика на вызов (англ. – Response Time) – время, реально затраченное центром на обработку не требующего безотлагательности вызова (письмо, e-mail). Является показателем уровня обслуживания.

Время прямой обработки звонка (англ. - Direct Call Processing, DCP) – время непосредственного общения оператора с абонентом (начало отсчета – поднятие трубки сотрудником; конечный момент отсчета – разъединение).

Детальная регистрация вызовов (англ. - Call Detail Recording, CDR) – комплексная информация, касающаяся каждого звонка: время ожидания, обработавший звонок сотрудник, прочие факторы.

Заказчик – лицо (физическое, юридическое), обратившееся за услугами по приему, дальнейшему обслуживанию звонков.

Маршрутизация звонка – направление поступившего звонка, произведенное на основании определенных правил маршрутизации средствами телефонии. Возможные варианты маршрутизации звонков: в очередь ожидания, или, например, интерактивное голосовое меню (зависит от заданных параметров системы).

Показатель телефонного обслуживания (англ. - Telephone Service Factor, TSF) call center – демонстрирует уровень обслуживания. Определяется как соотношение обслуженных операторами за определенное время входящих звонков (исчисляется в процентах).

Справочный стол (англ. - Help Desk) – колл-центр, чья специализация – информировать клиентов по их запросам об особенностях предоставляемых услуг.

Статус оператора – устанавливаемое системой текущее состояние оператора. В отдельных случаях задается самим сотрудником.

Стоимость звонка – определяется соотношением суммы расходов и количества поступивших в исчисляемый промежуток времени звонков.

Супервизор call-центра – сотрудник центра, отслеживающий его текущее функционирование, контролирующий работу операторов.

Удаленный оператор – чье рабочее место расположено вне офиса.

Час наибольшей нагрузки (англ. - Peak Hour, Busy Hour) – период в сутках, определяемый наибольшей зафиксированной нагрузкой на номер.